Zašto postati član?
prev
next
Pravna služba

Knjiga žalbi u ugostiteljstvu

Knjiga žalbi spada u osnovne dokumente koje je dužan voditi svaki ugostitelj. Vođenje knjige žalbi propisano je Zakonom o ugostiteljskoj djelatnosti kao i pravilnikom. Knjiga žalbi mora se voditi u svim objektima, prostorijama i na prostorima u kojima i na kojima se pružaju ugostiteljske ili turističkih usluge i biti istaknuta na vidnome mjestu.

 

Osnovna stvar na koju trebaju paziti ugostitelji je da se u roku od pet dana od kada je izjavljen i upisan prigovor u knjigu žalbi isti mora dostaviti Državnom inspektoratu, te u roku od 15 dana od dana izjavljenog prigovora odgovoriti na prigovor.
Prigovor korisnika usluge upisuje u knjigu žalbe na prvi list, kojem u gornjem lijevom uglu stoji oznaka „za gosta“, dok je na drugom listu oznaka „za inspekciju“, a na trećem listu (bez perforacije) oznaka „ostaje u knjizi“

Uputom je, također, propisano da korisnik usluge ima pravo upisati u knjigu žalbi prigovor u slučaju kada smatra da je oštećen u odnosu na traženu, odnosno dobivenu uslugu. Korisnik usluge može prigovor u knjigu žalbi napisati jezikom kojim se služi i dužan je potpisati prigovor i navesti datum upisanog prigovora, te navesti svoju punu adresu. Uputom je, također, propisano da će odgovor korisniku usluge na stavljeni prigovor pružatelj usluga dat odmah, a najkasnije u roku od 15 dana od dana upisanog prigovora u knjigu žalbi. Iza otiskane upute se stavlja pečat pravne odnosno fizičke osobe koja pruža ugostiteljske odnosno turističke usluge i potpis odgovorne osobe.

Ugostitelj se ne može sankcionirati na temelju pritužbe iz knjige žalbi, već je ista povod gospodarskom inspektoru da izvrši inspekcijski nadzor u predmetnom ugostiteljskom objektu, s posebnim osvrtom na upisani prigovor korisnika usluge.
Ako se inspekcijskim nadzorom utvrdi da ugostitelj ne vodi knjigu žalbi u svakom objektu u propisanom obliku, sadržaju i na propisani način, ili ne dostavi izjavljen prigovor u propisanom roku Državnom inspektoratu, ili ne odgovori na prigovor u propisanom roku, tada gospodarski inspektor može ugostitelju naplatiti kaznu na mjestu izvršenja prekršaja u iznosu od 1.500,00 kuna, ili može podnijeti nadležnom Prekršajnom sudu optužni prijedlog za pokretanje prekršajnog postupka protiv ugostitelja. Za navedeni prekršaj propisana je novčana kazna u iznosu od 5.000,00 do 100.000,00 kuna za ugostitelja pravnu osobu, te u iznosu od 5.000,00 do 15.000,00 kuna za odgovornu osobu u pravnoj osobi, kao i za ugostitelja fizičku osobu u Hrvatskoj.