Zašto postati član?
prev
next
Česta pitanja

Kako izgleda i kako se vodi knjiga žalbi u ugostiteljskim objektima?

Vođenje knjige žalbi u ugostiteljskim objektima propisano je Zakonom o ugostiteljskoj djelatnosti i Pravilnikom o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbi.

Člankom 9. stavkom 1. točkom 10. Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti («Narodne novine», broj 138/06.,  43/09. i 88/10.) propisano je da je u obavljanju ugostiteljske djelatnosti ugostitelj dužan u svakom objektu voditi knjigu žalbi na propisani način, u roku od pet dana izjavljen prigovor dostaviti Državnom inspektoratu, te u roku od 15 dana od dana izjavljenog prigovora odgovoriti na prigovor.

Stavkom 3. cit. članka Zakona propisano je da ministar turizma pravilnikom propisuje oblik, sadržaj i način vođenja knjige žalbi.

Člankom 1. Pravilnika o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbi («Narodne novine», broj 5/08.) propisano je da se tim Pravilnikom propisuje oblik, sadržaj i način vođenja knjige žalbi koju su dužne voditi pravne i fizičke osobe koje pružaju ugostiteljske usluge sukladno Zakonu o ugostiteljskoj djelatnosti i pravne i fizičke osobe koje pružaju usluge u turizmu sukladno Zakonu o pružanju usluga u turizmu.

Člankom 2. stavkom 1. cit. Pravilnika propisano je da na vanjskoj strani prednje korice knjige žalbe moraju biti zlatnom folijom otiskane riječi „KNJIGA ŽALBI“ na hrvatskom jeziku, te na engleskom, njemačkom, talijanskom i francuskom jeziku. Stavkom 2. cit. članka, propisano je, da knjiga žalbi mora imati najmanje 3x50 označenih samopreslikajućih listova, a stavkom 3. je propisano da prva dva lista pod istim rednim brojem moraju biti perforirana, a treći čvrst (bez perforacije).
Člankom 4. stavkom 1. cit. Pravilnika propisano je da na prvom listu knjige žalbi mora biti otiskana uputa o korištenju knjige žalbi na hrvatskom, engleskom, njemačkom, talijanskom i francuskom jeziku. Uputom je, također, propisano da korisnik usluge ima pravo upisati u knjigu žalbi prigovor u slučaju kada smatra da je oštećen u odnosu na traženu, odnosno dobivenu uslugu. Korisnik usluge može prigovor u knjigu žalbi napisati jezikom kojim se služi i dužan je potpisati prigovor i navesti datum upisanog prigovora, te navesti svoju punu adresu. Uputom je, također, propisano da će odgovor korisniku usluge na stavljeni prigovor pružatelj usluga dat odmah, a najkasnije u roku od 15 dana od dana upisanog prigovora u knjigu žalbi. Stavkom 2. cit. članka Pravilnika propisano je da se iza otiskane upute stavlja pečat pravne odnosno fizičke osobe koja pruža ugostiteljske odnosno turističke usluge i potpis odgovorne osobe.

Stavkom 3. cit. članka Pravilnika propisano je da se prigovor korisnika usluge upisuje u knjigu žalbe na prvi list, kojem u gornjem lijevom uglu stoji oznaka „za gosta“, dok je na drugom listu oznaka „za inspekciju“, a na trećem listu (bez perforacije) oznaka „ostaje u knjizi“.

Člankom 5. stavkom 1. cit. Pravilnika propisano je da se knjiga žalbi mora voditi u svim objektima, prostorijama i na prostorima u kojima i na kojima se pružaju ugostiteljske ili turističkih usluge.

Člankom 6. stavkom 2. cit. Pravilnika propisano je da se na istaknutom mjestu u prostorijama i prostorima u kojima se pružaju ugostiteljske odnosno turističke usluge mora staviti obavijest na hrvatskom jeziku, te na engleskom, njemačkom, talijanskom i francuskom jeziku, da se vodi knjiga žalbi i gdje se nalazi, a stavkom 3. istog članka propisano je da se obavijest o mjestu gdje se knjiga žalbi nalazi mora istaknuti i na cjenicima, odnosno jelovnicima, te u „kućnom redu“ na jezicima na kojima su sastavljeni.

Člankom 7. cit. Pravilnika propisano je da se knjiga žalbi mora čuvati najmanje godinu dana nakon njenog popunjenja.
Gospodarski inspektori Državnog inspektorata, u svim, osim u ciljanim inspekcijskim nadzorima poslovanja ugostiteljskih objekata, kontroliraju vođenje knjige žalbi.

Ugostitelj se ne može sankcionirati na temelju pritužbe iz knjige žalbi, već je ista povod gospodarskom inspektoru da izvrši inspekcijski nadzor u predmetnom ugostiteljskom objektu, s posebnim osvrtom na upisani prigovor korisnika usluge.
Ako se inspekcijskim nadzorom utvrdi da ugostitelj ne vodi knjigu žalbi u svakom objektu u propisanom obliku, sadržaju i na propisani način, ili ne dostavi izjavljen prigovor u propisanom roku Državnom inspektoratu, ili ne odgovori na prigovor u propisanom roku, tada gospodarski inspektor može ugostitelju naplatiti kaznu na mjestu izvršenja prekršaja u iznosu od 1.500,00 kuna, ili može podnijeti nadležnom Prekršajnom sudu optužni prijedlog za pokretanje prekršajnog postupka protiv ugostitelja. Za navedeni prekršaj propisana je novčana kazna u iznosu od 5.000,00 do 100.000,00 kuna za ugostitelja pravnu osobu, te u iznosu od 5.000,00 do 15.000,00 kuna za odgovornu osobu u pravnoj osobi, kao i za ugostitelja fizičku osobu.

Postavite pitanje pravnoj službi
captcha refresh